Curso de Aperfeiçoamento

> Atendimento como ferramenta de fidelização de clientes

Aperfeiçoar os negócios bem como suprir a necessidade de conhecimento do segmento de captação de imóveis e de móveis conseguindo comunicar de uma forma melhor com o consumidor final.

EMENTÁRIO

PLANO DE CURSO

 

CURSO – Atendimento como ferramenta de fidelização de clientes

PROFESSOR (A): MARCELO AUGUSTO NASCIMENTO

CARGA HORÁRIA TOTAL: 04 HORAS

 

 

 

APRESENTAÇÃO

 

A qualidade do atendimento a Clientes com foco em seus requisitos deve ser o objetivo de toda empresa. Só assim, focada em atender as necessidades dos Clientes, é que as organizações terão uma chance maior de fidelizá-los.

Um atendimento de qualidade, hoje, não fica restrito ao fato de atender o Cliente apenas com educação e cortesia. É necessário ter uma vantagem competitiva e agregar valor à prestação do serviço. Só assim conseguiremos superar as expectativas, cada vez mais altas, dos Clientes e fazer com que se tornem vendedores ativos da nossa marca.

Nesse curso, além de identificar os principais da organização e seus requisitos, ou seja, suas necessidades, os participantes serão sensibilizados quanto ao impacto do atendimento no sucesso do processo de fidelização.

 

 

 

 

OBJETIVOS

 

- Identificar os principais Clientes da organização, conhecer seus requisitos e identificar as melhores estratégicas para fideliza-los através da satisfação desses requisitos.

- Sensibilizar os colaboradores, sobretudo aqueles que têm contato direto com o Cliente, quanto à importância de serem percebidos como provedores de solução.

- Destacar a importância e o papel dos setores de retaguarda no processo de satisfação e de fidelização dos Clientes.

 

 

PÚBLICO PREFERENCIAL

 

Gerentes, coordenadores, supervisores e demais colaboradores dos setores de atendimento e de suporte ao Cliente.

 

METODOLOGIA DE ENSINO

O treinamento é ministrado através de exposições dialogadas, estimulando a troca de experiências entre os presentes e o facilitador. Poderão ser utilizados: Filme, Mapas de Processo, Slides, Planilha de Indicadores, exemplos de sucesso de organizações do segmento.

 

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

 

- Conceitos: atendimento, qualidade, produtividade, serviços e processos.

- Boas maneiras, aparência, postura pessoal e organização;

- Definindo os três principais Clientes da organização e seus requisitos;

- Construindo as estratégias de fidelização dos principais Clientes;

- Perfis de clientes e comunicação – a importância de saber ouvir e falar.

- Impactos gerados pelos setores de retaguarda na satisfação do Cliente.

 

 

BIBLIOGRAFIA BÁSICA

CORRÊA, Henrique L. Gestão de Serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes / Henrique L. Corrêa; Mauro Caon. São Paulo: Atlas, 2002.

McKenna, Regis: Acesso total:o novo conceito de marketing de atendimento / Regis McKenna; tradução de Elaine Aparecida Pepe. Rio de Janeiro, Campus, 2002.  

MAIS INFORMAÇÕES

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