Curso de Aperfeiçoamento
> Fidelização de Clientes
Sensibilizar os participantes, sobretudo aqueles que ocupam cargos de liderança, quanto à importância de seu papel no sucesso do atendimento aos Clientes.
EMENTÁRIO
IDENTIFICAÇÃO DA PROPOSTA
Unidade e Instituição Responsável
Britto Escola Técnica
Curso
Fidelização de Clientes
Autor do Projeto
Prof. Marcelo Augusto Nascimento
– Executivo com 28 anos de vivência na gestão de organizações
– Consultor em gestão, planejamento estratégico, processos e liderança
– Sócio diretor da MA&V Projetos, consultoria e treinamento
– Especialista em Gestão de Negócios – IBMEC, Pedagogia Empresarial – CEPEMG e Administração Hospitalar – Centro Universitário São Camilo
– Professor da Escola Técnica Britto, no curso Técnico em Transações Imobiliárias – TTI
– Professor da UNA, Pitágoras, São Camilo nos MBA’s Auditoria e Gestão da Qualidade Aplicadas a organizações de Saúde e Administração Hospitalar
– Facilitador em cursos, palestras, treinamentos e conferências sobre gestão, atendimento, gestão da mudança, planejamento estratégico
CARACTERIZAÇÃO DO CURSO
Duração
Carga horária: 4 horas.
Modalidade
Presencial.
PÚBLICO-ALVO
Gerentes, coordenadores, supervisores, secretárias, atendentes, estagiários e demais colaboradores que atuam ou que pretendem atuar nos setores de atendimento a Clientes, bem como aqueles que buscam melhorar os resultados pessoais e da organização no tocante ao atendimento a Clientes.
NÚMERO DE VAGAS
Vinte e cinco alunos por turma*
*A Escola Técnica Britto Consultoria & Negócios reserva-se o direito de confirmar a realização do curso somente quando esse número estiver integralizado.
INSCRIÇÕES
Requisitos
Ter no mínimo 18 anos.
INSTALAÇÕES, EQUIPAMENTOS E RECURSOS TECNOLÓGICOS
O curso vai ser realizado nas dependências da Escola Técnica Britto, em Belo Horizonte/MG, que conta com: salas de aula e itens de audiovisual.
OBJETIVOS
Objetivo Geral
Sensibilizar os participantes, sobretudo aqueles que ocupam cargos de liderança, quanto à importância de seu papel no sucesso do atendimento aos Clientes.
Objetivos Específicos
– Levar os participantes a identificar os principais Clientes da instituição, conhecer seus requisitos e a elaborar as melhores estratégicas para fidelizá-los através da satisfação desses requisitos.
– Definir atendimento em três palavras.
– Apresentar o conceito de Hora da Verdade, bem como exemplos práticos de como esse momento é decisivo na fidelização de Clientes.
ESTRUTURA DO PROGRAMA
– Conceitos: atendimento, qualidade, produtividade, serviços e processos.
– Boas maneiras, aparência, postura pessoal e organização.
– Humanização no atendimento.
– Definindo os principais Clientes da organização.
– Estratégias de fidelização dos principais Clientes.
– Perfis de clientes e comunicação
– A importância de saber ouvir e falar.
– Impactos gerados pelo atendimento nos demais setores e processos da organização
PROPOSTA METODOLÓGICA
Curso ministrado na modalidade presencial, tendo referencial teórico-metodológico o estabelecimento de paralelos entre a teoria e a prática cotidiana relacionada aos desafios impostos pelo atendimento a clientes. O treinamento é ministrado através de exposições dialogadas, estimulando a troca de experiências entre os presentes e o facilitador. Poderão ser utilizados: filmes, mapas de processo, slides, sugestão de indicadores de gestão, casos de sucesso.