Curso de Aperfeiçoamento
> Atendimento como ferramenta de fidelização de clientes
Aperfeiçoar os negócios bem como suprir a necessidade de conhecimento do segmento de captação de imóveis e de móveis conseguindo comunicar de uma forma melhor com o consumidor final.
EMENTÁRIO
PLANO DE CURSO
CURSO – Atendimento como ferramenta de fidelização de clientes
PROFESSOR (A): MARCELO AUGUSTO NASCIMENTO
CARGA HORÁRIA TOTAL: 04 HORAS
APRESENTAÇÃO
A qualidade do atendimento a Clientes com foco em seus requisitos deve ser o objetivo de toda empresa. Só assim, focada em atender as necessidades dos Clientes, é que as organizações terão uma chance maior de fidelizá-los.
Um atendimento de qualidade, hoje, não fica restrito ao fato de atender o Cliente apenas com educação e cortesia. É necessário ter uma vantagem competitiva e agregar valor à prestação do serviço. Só assim conseguiremos superar as expectativas, cada vez mais altas, dos Clientes e fazer com que se tornem vendedores ativos da nossa marca.
Nesse curso, além de identificar os principais da organização e seus requisitos, ou seja, suas necessidades, os participantes serão sensibilizados quanto ao impacto do atendimento no sucesso do processo de fidelização.
OBJETIVOS
- Identificar os principais Clientes da organização, conhecer seus requisitos e identificar as melhores estratégicas para fideliza-los através da satisfação desses requisitos.
- Sensibilizar os colaboradores, sobretudo aqueles que têm contato direto com o Cliente, quanto à importância de serem percebidos como provedores de solução.
- Destacar a importância e o papel dos setores de retaguarda no processo de satisfação e de fidelização dos Clientes.
PÚBLICO PREFERENCIAL
Gerentes, coordenadores, supervisores e demais colaboradores dos setores de atendimento e de suporte ao Cliente.
METODOLOGIA DE ENSINO
O treinamento é ministrado através de exposições dialogadas, estimulando a troca de experiências entre os presentes e o facilitador. Poderão ser utilizados: Filme, Mapas de Processo, Slides, Planilha de Indicadores, exemplos de sucesso de organizações do segmento.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
- Conceitos: atendimento, qualidade, produtividade, serviços e processos.
- Boas maneiras, aparência, postura pessoal e organização;
- Definindo os três principais Clientes da organização e seus requisitos;
- Construindo as estratégias de fidelização dos principais Clientes;
- Perfis de clientes e comunicação – a importância de saber ouvir e falar.
- Impactos gerados pelos setores de retaguarda na satisfação do Cliente.
BIBLIOGRAFIA BÁSICA
CORRÊA, Henrique L. Gestão de Serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes / Henrique L. Corrêa; Mauro Caon. São Paulo: Atlas, 2002.
McKenna, Regis: Acesso total:o novo conceito de marketing de atendimento / Regis McKenna; tradução de Elaine Aparecida Pepe. Rio de Janeiro, Campus, 2002.